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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第十八章 酒水服务礼仪规范

  第一百零七条 服务员应尊重客人的饮食习惯,根据酒水与菜品搭配的原则,向客人适度介绍酒水。下单前,应重复酒水名称。多人选择不同饮品的,应做到准确记录,服务时正确无误。

  第一百零八条 斟倒酒水前,服务员应洗净双手,保证饮用器具清洁完好,征得客人同意后,按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时,应再次征得客人同意。

  第一百零九条 服务酒水时,服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项,然后再提供相关服务。

  第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时,应先向客人展示所点酒品,经确认后再当众开瓶。斟到饮料时,应使用托盘。

  第一百一十一条 调酒员面客服务时,应做到操作卫生,手法娴熟。客人间谈话时,调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时,应向客人致歉,争取为客人提供满意的服务。

  第一百一十二条 服务热饮或冷饮时,应事先预热杯具或提前为杯子降温,保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时,应擦干杯壁上凝结的水滴,防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时,应当着客人的面开瓶并斟倒。

  第十九章 明档制作服务礼仪规范

  第一百一十三条 厨师明档制作前,应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩,保证灶面清洁卫生,作料容器干净整洁。

  第一百一十四条 制作时,厨师应尊重客人的意愿,严格按配量烹饪,做到手法熟练,操作卫生。

  第一百一十五条 服务时,一般应遵循先点先做的原则。

  第一百一十六条 受到客人称赞时,应真诚致谢,并主动征求客人对菜品的意见。

  第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

  第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题,造型新颖,餐台布局实用美观。摆放菜点时,应按照人们的就餐习惯,按就餐顺序依次摆放。

  第一百一十八条 客人用餐时,服务员应及时巡视,随时添加餐具、食品和饮料,适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

  第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁,适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时,应礼貌示意,征得客人同意。

  第二十一章 餐后结账服务礼仪规范

  第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况,客人示意结账时,应及时提供服务。账单应正确无误,呈递动作标准、规范。

  第一百二十一条 客人付账时,服务员应与客人保持一定距离,客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕,服务员应向客人致谢,欢迎客人再次光临。