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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第五篇 餐饮服务礼仪规范

  第十六章 餐前服务礼仪规范

  第九十一条 客人到餐厅用餐,领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位,手势规范,走位合理,步幅适度。

  第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单,保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位,目视客人,用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

  第九十三条 客人入座后,餐厅服务员应选择合理的站位,按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练,方便客人就餐。

  第九十四条 向客人推荐菜品时,应使用规范的手势,尊重客人的饮食习惯,适度介绍酒水。

  第九十五条 书写菜肴订单时,服务员应站立端正,将订单放在手中书写。下单前,应向客人重复所点菜品名称,并询问客人有无忌口的食品,有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

  第十七章 餐间服务礼仪规范

  第九十六条 厨房出菜后,餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好,端送平稳。传菜员行走轻盈,步速适当,遇客礼让。

  第九十七条 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。

  第九十八条 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况,合理确定上菜口。上菜时,应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的,应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

  第九十九条 摆放菜肴应实用美观,并尊重客人的选择和饮食习惯。

  第一百条 所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐,并请客人慢用。

  第一百零一条 需要分菜时,服务员应选择合理的站位,手法熟练,操作卫生,分派均匀。

  第一百零二条 服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则,选择适当的时机撤盘。撤盘时,应遵循饭店相关工作程序,动作轻巧,规范到位。

  第一百零三条 为客人提供小毛巾服务前,应对毛巾进行消毒,保证毛巾温度、湿度适宜,无异味。服务员应随时巡台,及时撤下客人用过的毛巾。

  第一百零四条 客人抽烟时,服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟,应事先调好火苗的大小。

  第一百零五条 服务员应根据实际情况,以不打扰客人为原则,为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时,应使用托盘,先征询客人意见,得到许可后再服务。

  第一百零六条 餐厅服务员应随时观察客人用餐情况,适时更换骨碟。更换骨碟时,应使用托盘,先征询客人意见,得到许可后再服务。操作手法应干净卫生,撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。