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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第七十六条 维修完毕,维修人员应主动清扫维修垃圾,及时通知客房部整理客房,使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人,对给客人造成的不便再次向客人致歉。

  第十二章 客房其他对客服务礼仪规范

  第七十七条 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务,遵守承诺,按时送还。

  第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时,客房服务员应及时收取客衣,并按时送还,按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整齐。

  第七十九条 客人租借用品时,饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品,应主动提供建议,尽量帮助客人解决问题。

  第八十条 提供房内免费饮品服务时,应尊重客人的需求和偏好,按时将有免费标志的饮品送至客房。

  第十三章 客房送餐服务礼仪规范

  第八十一条 送餐车应干净整洁,符合卫生要求。车轮转动灵活,推动方便,无噪声。餐具应与食物匹配,干净、整齐、完好。

  第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕,祝客人用餐愉快。

  第八十三条 送餐时,如遇客人着装不整,送餐员应在门外等候,等客人穿好衣服后再进房送餐。

  第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

  第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候,适时回避。因清洁工作给客人带来不便时,应向客人致歉。客人离开时,服务员应主动为客人开门。

  第八十五条 清洁公共区域时,服务员应保持专业的工作状态,步履轻盈,动作熟练。遇到客人应暂停工作,礼貌问候,礼让客人。客人在工作区域谈话时,清洁员应礼貌回避。

  第八十六条 使用清洁设备时,服务员应保证设备整洁完好,不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人,提拿方式安全、得当,并符合礼仪规范。

  第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

  第八十七条 住店客人生病时,饭店应派人及时探访,应真诚询问客人状况,按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间,尽量不打扰客人休息。

  第八十八条 客人财物在客房内丢失时,饭店应派人及时到达现场,安抚客人,表示同情,及时为客人提供帮助,并尽快将调查、处理结果通知客人。

  第八十九条 客人损坏饭店物品时,饭店应派人及时到达现场,首先查看客人是否受伤,然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品,查明物品损坏原因,根据实际情况处理索赔事宜,做到索赔有度。

  第九十条 员工损坏客人物品时,饭店应派人及时到达现场,赔礼道歉,安抚客人,然后认真查看物品损坏状况。分清责任后,应就员工的过失再次向客人诚恳致歉,及时与客人协商赔偿事宜,跟踪处理结果。