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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是,用恰当的语言,站在客人的角度,为客人提供参考建议。

  第六十二条 回答客人询问时,应有问必答,态度和蔼。对不了解的事情,应向客人表示歉意,表现出愿意帮助客人的意愿,并提供后续服务。

  第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁,对客人的光临应致以真诚的谢意,感谢客人提问,欢迎客人再次光临。

  第六十四条 收费结账时,服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的,应让客人核实收付金额,保证账目准确。

  第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封,用双手呈递给客人,请客人确认无误。

  第六十六条 结账完毕,收银员应真诚地向客人表示感谢,欢迎客人再次光临,目送客人离开。

  第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

  第六十七条 话务员接打电话时,应使用普通话或相应的外语。发音清晰,语调柔和,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确,耐心倾听。

  第六十八条 电话铃响10秒内,话务员应及时接听电话,先问候客人并报饭店名称。

  第六十九条 转接电话时,如果无人接听或电话占线,话务员应及时告知来电者,并主动提供留言服务。

  第七十条 转接外线电话时,话务员应保护住店客人的私人信息。

  第七十一条 提供叫醒服务时,话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练,语音甜美柔和。

  第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时,应将客人的文件码放整齐,注意文件保密,迅速、准确服务。向客人递送文件时,应微笑着注视客人用双手递送。

  第四篇 客房服务礼仪规范

  第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范

  第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时,应选择在客人外出时进行,并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份,等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房,应尽量避免打扰客人,并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时,应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件,不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置

  第七十四条 饭店装修或维修客房时,应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉,感谢客人的理解和支持,并及时为客人提供附加值服务。

  第七十五条 维修人员应着装干净,维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓,尽量不影响客人休息。给客人造成不便时,应主动向客人致歉。维修时,宜使用维修专用物品和设备,不应随意使用客房物品和设备。