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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第四十四条 为客人提拿行李时,应轻拿轻放、保证完好,应尊重客人的意愿提供行李服务。

  第四十五条 为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离,应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

  第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。

  第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓,应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

  第四十八条 与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

  第八章 行李服务礼仪规范

  第四十九条 门童应选择合理站位,站立端正,随时迎候客人。

  第五十条 车辆驶近饭店大门时,门童应主动迎上前去,用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时,应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

  第五十一条 车辆停稳后,门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。

  第五十二条 客人上下车时,门童应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

  第五十三条 装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序,并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

  第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时,行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走,时常用规范的手势示意客人前行的方向。

  第五十五条 客人办理入住登记手续时,行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。

  第五十六条 引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行,并与客人保持适当的距离。

  第五十七条 到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上,提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

  第五十八条 离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。

  第五十九条 客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李,并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

  第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

  第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后,应用姓氏或尊称称呼客人。