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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第三十一条 递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。

  第三十二条 如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。

  第三十三条 进出有客人的房间时,服务人员应站立端正,平视门镜,敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时,应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

  第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时,引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时,引导者应后入先出。

  第三十五条 客人有任何合理需求时,服务员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。

  第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

  第三十六条 受条件制约,饭店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。

  第三十七条 接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。

  第三十八条 当出现火灾等紧急情况时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时,应保持镇静,语气坚定,语调平缓。应安抚客人,向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。

  第三十九条 当客人受伤或突发疾病时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时,应保持镇静,适时安抚客人。

  第四十条 饭店紧急停电时,服务人员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人,并真诚道歉。

  第三篇 前厅服务礼仪规范

  第七章 机场、车站、码头

  迎送客人服务礼仪规范

  第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范,符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

  第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人,平稳举拿标志牌,抬头挺胸,站姿端正,微笑着目视出站口。

  第四十三条 见到客人应主动问候,应正确称呼客人的姓名或职务,应得体地进行自我介绍。