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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第十五条 饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。

  第十六条 饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。

  第十七条 饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。

  第十八条 饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。

  第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。

  第三章 见面常用礼仪规范

  第二十条 饭店员工自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。介绍他人时,手势规范,先后有别。

  第二十一条 饭店员工与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。

  第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。

  第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。

  第四章 服务用语规范

  第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范,应针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的语言环境。

  第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言,使用规范的服务用语,称谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。

  第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语,为不同需求的群体更好地提供语言服务。

  第二篇 通用服务礼仪规范

  第五章 对客通用服务礼仪规范

  第二十七条 饭店员工迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

  第二十八条 接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话,先自我介绍,并致以诚挚问候,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

  第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。

  第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。