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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时,应走最短路线,做到走平路时适当关注,走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时,应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时,应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位,不使用指向性不明的表述。

  第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时,引导者应适当关注肢残客人,积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时,引导者应先一步上下,然后回身照应客人。引领过程中,引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式,及时提醒盲人客人前面的路况。

  第一百六十七条 引领盲人客人入座时,应把客人带到座椅旁,让客人自己调整桌椅间距离。

  第一百六十八条 引领盲人客人乘车时,引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等,都应有声音提示。引导者与客人同车的,应向客人描绘沿途景色。

  第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时,服务员应主动协助残疾客人,优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时,应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

  第一百七十条 残疾客人到餐厅用餐,服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时,餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时,服务员应阅读菜单,并细致解释,帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时,应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色,告诉客人食物放置的相对位置,并随时帮助客人。

  第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范

  第一百七十一条 饭店保卫工作人员应着工作装上岗,站姿端正,配饰齐全。

  第一百七十二条 采购员在接待供应商时,应谦和有礼、热情大方。与客人交谈时,应将手机调至静音,认真倾听对方谈话。交谈结束后,应礼貌送别。

  第一百七十三条 车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时,应着装规范,提前到达,站立迎候,适时提供行李服务和护顶服务。应遵章守法,安全驾驶,按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后,应提醒客人带齐物品,对客人乘坐本车表示感谢,目送客人离开后再上车。

  第一百七十四条 饭店总值班经理对客人应礼貌热情,对员工应关心体贴。应以身作则,言而有信。巡视检查员工工作时,应尊重员工劳动成果,应为下级排忧解难。处理各类突发事件和疑难问题时,应镇静自如,反应迅速,措施得当。