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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第一百五十一条 宴请客户时,应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时,应尊重客户的饮食习惯,不铺张浪费。

  第一百五十二条 带领客户参观饭店时,应提前准备,有序安排,引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时,应实事求是,关注客户兴趣,把握时间,适时结束参观。

  第一百五十三条 营销人员在办公室接待来访客人时,应热情友好,落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。

  第一百五十四条 营销部预订员接听客人预订电话时,应根据客人需求推荐合适的产品,做到热情友好,善解人意。预订员收发业务信函时,行文应规范,称谓准确,回复及时,文字简练,通俗易懂。

  第一百五十五条 接待大型竞博体育文化团队时,负责协调关系的饭店相关营销人员,应提前做好接待准备工作,及时和领队、导游沟通,尽量节约客人出行时间。

  第一百五十六条 饭店若安排人员提供拍照、摄像服务时,应遇客礼让,提拿摄像器材规范到位,不妨碍客人行走和交谈。

  第一百五十七条 饭店有外事接待活动时,应派专人协调各项事宜。与客方会见、会谈时,主方与会人员身份应与客方与会人员身份对等,座次安排符合礼节。交谈时,主方应认真聆听,积极回应。宴请客方时,应尊重客方饮食习惯,菜量适宜,避免浪费。主方敬酒布菜时,应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方,符合就餐礼仪。

  第二十八章 商品销售服务礼仪规范

  第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人,随时准备为客人服务。

  第一百五十九条 为客人服务时,营业员应善于观察客人的眼神和表情,把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是,不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。

  第一百六十条 回答客人询问时,应亲切自然,有问必答。无法回答客人问题时,应向客人真诚致歉,并提供其他咨询途径。

  第一百六十一条 对购物客人和非购物客人,营业员应一视同仁,不厚此薄彼。

  第一百六十二条 营业时间快结束时,营业员应继续耐心提供服务,直到客人满意离开。

  第一百六十三条 接待退换货的客人时,服务人员应真诚友善,按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。

  第二十九章 残疾人服务礼仪规范

  第一百六十四条 问候肢体残疾客人时,服务员应亲切友好,表情自然。客人乘坐轮椅的,服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时,服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时,语气柔和,语调平缓,音量适中。问候聋哑客人时,服务员应微笑着注视客人,通过眼神向客人传递平等、友好的信息。