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中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

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  第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等,应特别关注客人的安全。

  第二十五章 娱乐服务礼仪规范

  第一百三十七条 客人较多时,服务员应主动疏导客人,使用规范的手势,礼貌地为客人引路。

  第一百三十八条 客人玩游艺机时,服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人,服务员应主动指导操作方法,介绍游戏规则。

  第一百三十九条 游艺机出现故障时,服务员应真诚地向客人致歉,并及时给客人调换。

  第一百四十条 在卡拉OK厅和舞厅,为客人服务酒水和小食品时,应根据服务场地的实际情况,采用正确的服务方式,避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。

  第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务,根据需要更换烟灰缸、撤换杯具,不断巡视,随时满足客人的服务需求。

  第一百四十二条 在客人接受服务期间,服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时,服务员应以礼貌的方式提醒客人,并继续提供服务,直至客人结账离去。

  第七篇 其他对客服务礼仪规范

  第二十六章 会议服务礼仪规范

  第一百四十三条 服务员为客人倒水时,应站位合理,手法熟练,操作卫生,倒水量适宜,端放茶杯动作轻巧。

  第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的,服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘,按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低,服务员应单腿弯曲采用蹲式服务,蹲姿应优雅大方。

  第一百四十五条 服务员应随时留意会场状况,及时回应客人需求。

  第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。

  第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌,衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时,服务员应礼貌问候,按递物礼仪递接存衣牌,并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时,不倒拿,不拖擦。

  第一百四十八条 会议间歇,与会客人到休息区休息时,清洁员应暂停工作,适时回避。遇客问候,随时礼让。

  第一百四十九条 饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人,并用规范的手势引导车辆。

  第二十七章 营销服务礼仪规范

  第一百五十条 饭店营销部门的工作人员定期拜访客户时,应提前预约,着装整洁,主动进行自我介绍。与客人交谈时,应认真聆听,及时回应,并将手机调至静音状态。结束交谈时,应向客户礼貌致谢,对占用客户的宝贵时间表示歉意。